프랜차이즈 마케팅의 개념과 중요성

1. 마케팅의 기본 개념

 

마케팅이란, 개인이나 조직이 목적을 만족시키기 위해 고객의 니즈를 만족시키는 제품을 판매하는 것이다. 과거에는 단순히 재화와 서비스를 생산자로부터 최종 수요자에게 전달하는 과정이었는데 오늘날의 마케팅은 고객의 만족을 중요시하고 생활의 질을 높이기 위해 건전한 소비문화와 생활문화를 제공하는 고객 활동을 의미하게 되었다. 기업이 소비자의 욕구를 충족시키기 위한 모든 활동, 즉 생산과 판매 유통 등을 포괄하는 경영활동의 개념이라고 할 수 있다. 오늘날의 마케팅은 기업의 입장이 아닌 고객의 입장에서 고객만족을 추구하는 것, 고객으로부터 출발하는 것이다. 이렇게 고객 지향적인 마케팅은 고객이 원하는 것에 중점을 두게 된다. 또한 고객이 만족할 수 있는 제품과 서비스를 제공하기 위해서는 어느 한 부분만 잘해서 되는 것이 아닌, 여러 방면의 노력이 필요하다는 전반벅인 마케팅의 개념의 특징이 되고 있다고 볼 수 있다.

 

마케팅의 믹스전략 중 마케팅의 4P에 해당하는 상품과 가격, 유통과 촉진으로 구성이 된다. 최근에는 3P의 서비스 과정 및 물리적 증거, 사람을 더해 7P로 불린다. 외식업체는 이러한 7가지 수단을 활용하여 일관성 있게 조정하고 통합하는 전략을 수행해야 한다. 마케팅 믹스 전략은 기업의 통제 및 조정이 가능한 도구를 말한다.

 

2. 마케팅의 7가지 전략들에 관해

 

상품전략이란, 고객만족을 위한 단계는 역시나 상품의 질적인 면이다. 이것은 잔순이 상품 자체의 품질만을 이야기하는 것이 아닌 디자인과 포장, 상표, 보장 서비스 등을 포함하는 개념이다. 과거에는 상품의 기획과 생산, 판매까지를 상품으로 보았는데 현대는 고객이 상품을 구매하고 만족을 느낀 후 재구매를 하게 되는 전체적인 과정을 상품의 개념으로 본다. 상품 전략에서 중요한 것은 경쟁상품과 어떠한 차별성이 있는지 인 것이다. 차별적 우위가 있다면 고객만족이 이루어지고 반복 구매로도 이루어질 것이다. 이를 위해서는 주기적으로 품질을 관리하고 개선해나가는 노력이 필요하다. 상품전략에는 상품 수명주기 전략, 신상품 및 상표 전략, 상품믹스 전략 등이 있다.

 

가격전략이란, 고객이 상품을 구입하기 위해 지불하는 가치로 상품이 가진 효용의 가치 척도라고 할 수 있다. 가격 전략은 일관성있게 설정하되 무조건 싸다고 잘 팔리는 것은 아니며 시장대비 고가, 대중가, 할인가 전략으로 구분하여 원가와 경쟁자 가격 및 소비자 기대 가격 기준으로 결정해야 한다. 참고로 프랜차이즈 기업의 가맹점 개설 등의 가격결정에는 합리적인 상품 및 서비스 수준에 맞는 적정한 방면들을 다 고려해야 할 것이다.

 

유통전략이란, 상품 또는 서비스가 생산자에서 소비자로 옮겨가는 경로를 말하는 것이며, 유통경로를 결정할 때는 효율성을 고려하여야 한다. 일반적인 유통경로는 생산자,도매업자,소매업자,소비자의 단계를 거치게 되는데 이를 통해 시간상의 불일치나 공간상의 불일치, 제품의 형태 변화를 해결해준다. 외식업의 경우는 음식을 제공하는 서비스업이다. 서비스는 보관과 운송보다는 입지와 장소의 의미가 커지고 가장 기본적인 것은 고객이 제공받기 유리하고 접근이 용이한 곳에 위치하는 것이다. 한편 오늘날 인터넷의 발달과 함께 물리적인 공간 외에 가상공간도 판매 장소임을 알아야 할 것이다.

 

촉진 전략이란, 판매 활동을 보다 원활하게 하며 매출액을 증가시키기 위해 실시되는 모든 마케팅 활동을 의미하는 것으로, 기업은 여러 가지 방법의 촉진 활동을 해야 할 것이다.

 

서비스 과정은 일반적인 생산되어지는 과정보다 결과의 산출물인 완성품이 고객의 만족 여부의 주요 요인이 된다. 그러나 서비스라고 하는 무형의 제품은 최종 소비되는 서비스 상품도 중요하지만, 생산과정이 고객만족에 중요한 영향을 미친다. 예로 한 고객이 냉장고를 구입할 때 구매고객은 냉장고가 만들어지는 과정보다 완성된 제품의 기능과 성능 게 관심을 많이 가진다. 반면, 고급 레스토랑을 방문한 고객은 서비스 과정에 만족한다면, 레스토랑의 방문과 안내, 주문을 하고 식사를 마칠 때까지의 모든 서비스 과정을 즐기면서 식사를 하게 된다. 서비스 기업은 고객을 중심으로 경영을 추구하게 되며 구체적으로 고객의 욕구를 찾는 일에 몰두해야 한다. 이를 위해서는 서비스의 생산에서부터 소비까지의 그 과정을 중요하게 여기고, 과정의 업무들을 일관성 있게 우수한 서비스를 제공해야 한다.

 

물리적 증거는 고객은 서비스를 무형적인 특성으로 보고, 기업이 제공하는 서비스 이외에 부가적인 증거를 확인함으로써 서비스의 질적인 면을 평가하게 된다. 서비스를 제공하는 기업의 인테리어, 로고 시설 등과 같은 물리적 증거를 통하여 서비스의 신뢰감과 구매력을 결정하게 된다. 예를 들면 미용실에 갔을때 보이지 않는 헤어 디자인의 기술과 부가적인 물리적 증거를 통해 평가하게 된다. 미용실의 시설과 규모, 편리한 시스템 등의 여부가 서비스 구매 결정에 대해 중요한 요인으로도 작용할 수 있다.

 

사람은 서비스 기업의 경우 종업원과 고객 모두를 포괄한다. 이들은 서비스의 생산과 소비의 과정에서의 역할을 모두 담당하게 되는데 서비스를 제공하는 종업원의 태도와 서비스의 질에 영향을 미치고 고객은 서비스를 구매하고 만족도에 따라 재구매와 다른 고객의 의사결정에 따른 중요한 영향을 미친다. 따라서 종업원의 역할 또한 매우 중요한데 고객을 대하는 태도와 교육, 훈련이 고객만족을 위하는 것이다. 오늘날의 서비스기업들은 '고객감동'에 이어지는 고객의 욕구를 충족하기 위해 수준 높은 서비스 경쟁이 일어나고 있다. 이러한 시장환경에서 고객에게 더욱 친절하고 만족스러운 서비스의 제공을 위해서는 적극적이고 능동적인 서비스를 주기 위한 동기부여가 필요할 것이다.