외식 프랜차이즈 슈퍼바이저에 관해

1. 슈퍼바이저

슈퍼와 바이저가 결합된 단어로 원래는 -위에서 -를 보는 사람이라고 한다. 즉 조직이나 단체에서 일하는 사람들도 지도 및 관리 지휘 등을 하는 사람들을 의미하며 일반적인 의미는 감독자이지만 외식 프랜차이즈 업체에서는 점포 운영체제 시스템의 모든 동작 시스템을 관리하고 감 동하는 직원을 뜻한다. 프랜차이즈에 있어서 슈퍼바이저는 프랜차이즈의 시스템에 있어 핵심이라고 볼 수 있다. 지도와 감독에 임하는 사람이라는 뜻을 가지고 있고 프랜차이즈 가맹본부의 대변자이자 회사를 대표하는 최고경영자의 분신으로 가맹점 운영을 개선하고 발전시키기 위해 일을 하는 직무와 제안 불평 등을 가맹본부에 제안하는 동시에 지도감독을 하는 사람이다. 가맹본부의 정책이나 지침을 가맹점에 전달해주고 건의사항을 보고함으로써 커뮤니케이션을 도와주는 역할을 하는 것이다. 소규모 프랜차이즈 업체의 경우는 가맹본부 사장이나 직원이 직접 슈퍼바이저의 기능을 담당하는데제대로 된 훈련 없이 일방적으로 강제하는 경우가 종종 있다. 그렇기에 가맹본부 및 가맹점간의 분쟁이 계속 일어나는 이유가 이것이다. 성공한 프랜차이즈들은 하나같이 유능한 슈퍼바이저를 가지고 있으며 유능한 슈퍼바이저는 사업의 성패를 좌우할 수 있는 무기라고 볼 수 있다.

이처럼 그의 역할은 중요하다. 이들의 말 한마디와 행동하나에 가맹본부의 입장을 그대로 대변하고 있다. 하지만 앞에서 말했듯이 슈퍼 비아저의 필요성이나 중요성을 제대로 인식하지 못하는 가맹본부가 아직도 많다고 한다. 프랜차이즈 사업에 성공하기 위해서는 유능한 슈퍼바이저가 필요하고 체계적이고 전문적인 교육을 통해 고급인력의 양성이 무엇보다 중요하다고 볼 수 있다.

 

2. 슈퍼바이저의 업무 및 기능과 필요성

슈퍼바이저는 점포환경의 조사분석 및 대책을 세우고, 점포의 환경을 체크한다. 예로 서비스와 청결, 메뉴 등이 있다.
그리고 점포의 관리 업무를 진행하며 보수 및 유지관리, 인사관리의 지도를 도와주고 가맹본부의 방침과 지시에 관한 
가맹점의 상황확인을 하거나 지도를 해주고 점포별 판매촉진 및 계획을 수립, 점포의 계약이나 갱신, 해약 등을 설명해주고 담당한다. 이외에도 중요한 업무는 관리지역의 오픈 준비를 위한 지도, 개점 후의 지원 관리 및 사후관리 및 교육훈련, 감사업무, 운영방법에 관한 개선 보완 기능을 수행한다. 이와 같은 업무를 수행함으로써 슈퍼바이저는 여러 가지 기능을 한다.

첫 째, 가맹본부와 가맹점 간의 커뮤니케이션을 가능하게 하는 연결고리이다. 이를 통해 수시로 가맹본부의 기본방침을 재인식하고새로운 전략과 전술을 점포에 전달할 수 있어야 하며 가맹점의 건의사항이나 새로운 요청사항들을 원활하게 가맹본부에 전달해야 한다.
둘째, 가맹점 운영에 대한 컨설턴트로서의 기능을 한다. 각 가맹점의 점장이나 점주의 경우 자기 점포의 업무에 관해서는 비교적 파악하고 있겠지만 관련 업계의 동향 및 시장 동향에 관한 경영전략은 모르는 경우가 많으므로 이에 관한 조언 업무를 진행한다.
셋째, 표면적인 경영지원뿐만 아니라 인간관계에 있는 고민과 어려움 등을 경청자, 해결자로서의 능력이 있어야 한다. 인간적 인유 대관계는 점포를 육성하여 성공시키기 위해 가장 중요한 부분이라 할 수 있다.
넷째, 오퍼레이션 및 계약서 준수 체크 및 여러 가지 업무를 체크로 시작해서 체크로 끝난다고 볼 수 있다.
다섯째, 점포를 종합적으로 점검하고 조정할 수 있는 능력이 필요하다. 또한 가맹점과 본부, 가맹본부 스텝과 가맹점, 협업하는 업체와 가맹점 간의 연결고리를 도와준다. 이외에도 외부 지원 기능 및 통일성 있게 움직이도록 조정하고 점검 및 통제하는 역할을 수행한다.

 

3. 슈퍼바이저의 필요성과 자격요건

점포의 화대에 따른 오퍼레이션이 필수인데 반해 조직이 원천에서도 회사 대표가 모든 업무를 다 하지는 못하므로 대표의 경영방침을 전달하고 그 방침에 따라 실행을 해나가야 한다. 그렇기에 필요성이 대두되며 경영이념에 입각해 철저한 교육 및 매뉴얼 실행이 필요하다. 가맹본부의 경영이념을 실행하기 위해서는 슈퍼바이저가 필요로 하며, 가맹점 사업자 또는 가맹점 관리자들은 지속적인 교육을 받아야 하므로 통일된 비즈니스 이미지, 정확한 지도와 중단기적인 계획을 실행하기 위해서는 주변의 환경변화 및 리서치를 해야 하기에 슈퍼바이저는 프랜차이즈 사업에 있어 매우 필수적인 요소라고 할  수 있다. 

슈퍼바이저는 고객을 상대로 하는 점포의 특성상 판매, 서비스에 관한 경험은 필수로 가져야하며 이상적은 것은 점포의 매너저와 점장을 거쳐 슈퍼바이저가 되는 것이다. 그렇지 않은 경우 스스로 점장이나 슈퍼바이저의 교육과정이 필요하고 점포의 경험을 쌓는 등의 능력을 갖추어야 할 것이다. 뿐만 아니라 고객 서비스 스킬도 필요하고 점포 직원을 잘 관리할 수 있는 능력이 있어야 한다. 점포의 아르바이트나 직원 매니저, 점장과 가맹점 사업까지 관리할 수 있는 행정적인 문서 작성 기능을 가지고 있어야 한다. 회사를 대표하기 때문에 책임과 프로정신이 반드시 필요하다. 그리고 관리하는 점포를 체크할 때 점포에서 발생되는 각종 경비 지출의 타당성 여부를 확인해야 하며, 이익을 증대시키기 위해 경영관리방안을 제시해야 한다. 슈퍼바이저 업무는 대부분 점포의 현장에서 발생되는 경우가 많기에 출장이 잦다고 볼 수 있다. 그래서 건강한 체력은 필수적이다. 또한 많은 사람들을 만나는 것이 대부분이라 타인과의 원만한 관계를 유지할 수 있어야 한다. 상대방에게 신뢰감을 주어야 하고 인간성을 보여주는 리더십을 발휘해야 한다. 프랜차이즈 사업에 관한 사명감을 이해하여 가맹본부에 대한 제안 및 가맹점의 무리한 요구에는 아니라고 말할 수 있는, 그리고 가맹점의 입장에서 판단할 수 있는 능력이 있어야 하며 자기 계발을 꾸준히 해야 할 것이다. 유능한 슈퍼바이저 양성을 위한 프로그램 진행은 점포 직원의 업무교육과 근무, 매니저 혹은 부점장 근무와 교육, 점장으로서 근무, 슈퍼바이저가 되기 위한 교육, 예비 슈퍼바이저 근무를 통해 선배와 동행을 하여 보조하고 업무를 익히는 것, 그 이후 최종적으로 슈퍼바이저 근무를 통해 익힌 능력을 펼쳐 나간다.