외식 프랜차이즈의 분쟁과 갈등

1.본부와 가맹점의 관계,커뮤니케이션에 관하여

 

가맹본부가 프랜차이즈 시스템을 운영할 때는 가맹점 하나하나 특수성을 고려하기가 힘들다. 그렇기에 전체적인 견지에서 운영 및경영방침을 세운다. 가명점의 실정에 맞지 않아 실패할 수 있다. 가맹본부와 사업자간의 우호적인 관계를 지속하기 위해서는 슈퍼바이저를 통해 가맹본부와 원활환 정보교류로 인해 지역적 특성 및 입지와 소비자수준 등에 맞는 합리적인 경영이 필요하다.또한 가맹본부의 이익만을 생각한 것을 강요할 것에 대비하여 가맹점간의 커뮤니케이션 시스템을 만들어 놓는것이 좋다.

가맹점사업자는 자기점포에 있는 문제만 생각할 수 있다. 그러나 가맹본부와 가맹점 전체가 성장과 발전이 없다면 일원으로서 자기점포의 장래가 없다는 사실이다. 즉, 가맹 후 본부와 가맹점의 관계는 하나의 공동체이기 때문에 역할에 관한 책임과 협력을 하는 것이프랜차이즈 전체의 존속과 성장에 반드시 필요한 것이다. 가맹본부와의 갈등은 매일 일어나는 사소한 일에 관한 커뮤니케이션이부족이 원인이 되고 가맹점은 대부분 슈퍼바이저를 통해 이루어지는 가맹본부와의 커뮤니케이션에 있어 다음의 중요한 사항이 있다.

첫 째, 가맹점이 장기적으로 가맹본부에 보고해야 할 사항은 지체없이 보고해야 한다. 둘 째, 신상품 도입 및 판매촉진 캠페인과같은 요청에 대하여 규칙을 지켜야 한다. 셋 째, 업무에 관해 태만하게 대응함으로써 비협조적인 가맹점으로 낙인찍히면 안된다. 넷 째, 보고하는 담당자의 이름을 알아야 한다.  다섯 째, 적극적으로 인사를 하는 상대방을 배려하는 것이다. 여섯 째 가맹본부내부 평가가 좋다면 지원을 받는 것이 좋다. 일곱 째, 슈퍼바이저의 지도를 희망하는 경우 사전에 상담내용을 전화로 알리는 것이 필요하다. 여덟 째, 슈퍼바이저의 내점빈도는 많지 않으므로 갑작스러운 상담 희망은 어렵다. 아홉 째,상담노트기 있으면 좋다. 과거에 지도를 받은 사항이나 그 개선사항 및 활동이나 실적, 의문점을 기록하고 상담사항 등을 정리해둔다면 단시간에 효과있는 상담을 받을 수 있다.

가맹점 회의 및 가맹본부회의에서는 가맹본부와 가맹점은 계약상 대등한 관계이지만 프랜차이즈에 관한 전체 결정은 가맹본부가 행한다.그렇기에 회의 등에 적극적으로 참여하여 이러한 회의에서 진술한다. 단, 자기점포만의 특수적인 상황을 전면에 내새워서는 안된다.어디까지나 가맹본무와 가맹점의 전체 이익을 위해 그러한 발언이 중요하다. 자기 의견이 채택되지 않았다고 하여 본부의 지시를 어기거나자기 마음대로 점포를 운영하는 것은 더 큰 트러블을 야기시킬 것이다. 만약, 가맹점이 없으면 가맹본부의 이익이 없고 프랜차이즈에서 가맹본부가없는 가맹점은 성공하기가 힘들다. 가맹경영주들은 매출액이 조금 적은 일이 있다면 '프랜차이즈 본부에서 경영지도를 하러 오지 않는다, 본부의 원재료 공급가격이 비싸다, 같은 지역 내의 가맹점을 또 개점시켜 준다, 광고를 해주지 않는다' 등과 같은 불만을 제시하며본부와 문제를 일으키는 경우가 있다. 그렇기에 가맹점 스스로 노력하여 가꾸어나가는 점이 중요하다. 가맹점 각각의 경영관리, 매출관리, 이익관리 및고객관리 등을 다해줄 수가 없다. 판촉 업무 또한 가맹본부의 판촉담당직원이 일일이 다 해줄수는 없으므로 가맹점포의 기본관리는사업자의 책임하에 이루어져야한다. 외식 프랜차이즈 가맹본부는 기업의 계속성을 유지하기 위해 새로운 시스템,신제품개발이나전국적 영업전략 등의 업무를 담당하는 고유의 업무 영역이 필요하며 그러한 노력으로 장기적인 비전이 있어야 한다.

 

2.가맹본부와 가맹점의 협력관계와 논쟁에 관하여

가맹계약을 한 그 시점부터 가맹점은 본부의 브랜드 가치를 유지하기 위해 시스템 운영에 전적으로 협력하는것으로 한 것이다.그렇기에 시스템을 잘 실천할 수 있도록 본부는 지원해야 하며 다만, 지원을 할 때에는 지우너한 그 이상의 것과 수익의 성장,브랜드 이미지제고에 관한 기대에 있기에 그 시스템을 잘 설치하여 고객에게 좋은 이미지를 심어주어야한다. 그렇다면 본부는그 점포를 더욱 지원해주며 모범이 되는 점으로 활용하게 될 수 있다. 따라서 시스템을 지키고 협력하는 노력은 다른 누구도 아닌, 사업을 성공시키기 위한 길이라고 볼 수 있다. 프랜차이즈 사업을 해본 사람이라면 본부와 가맹점 간의 협력관계가 얼마나 중요한지알고 있을 것이고, 서로에게 얼마만큼 신뢰를 보여주는가 하는 것이다. 능숙한 가맹본부는 열심히 일하는 가맹점을 영원한 파트너로만들어서 지원해준다. 가맹점 또한 그런 본부를 신뢰하게 된다. 좋은 관계를 유지하기 위해서는 바로 대화다. 형식적인 것이 아닌,진정한 사업 파트너로서 원활한 커뮤니케이션이 되어야 한다. 가맹점에서 생긴 문제를 가맹본부에 이야기하지 않는다면 가맹점은 물론가맹본부도 망하게 된다. 물론 그것을 다 이야기한다고 해서 모든 문제를 해결받을 수 있는 것은 아니다. 그러나 적어도 조언을 구할 수 있고함께 해결책을 찾을 수 있다. 그리고 문제점에 관해서는 같은 문제가 생기지 않도록, 예방책을 마련할 수 있다.

가맹점은 경험이 없는 사업을 본부가 가진 노하우를 이용함으로써 실패를 줄이고 성공하기 위해 택한 길이다. 따라서 자신의 사업을위해서라도 서로 협력하고 노력해야하만 한다. 반복과 불화가 쌓이면 서로 불이익만 줄뿐이라는 사실을 잊어서는 안된다.분쟁에 관해서는 서로의 이해관계의 대립에서부터 시작되는 것이다. 제대로 서로의 역할을 수행한다면 얼마든지 함께 발전해나갈수 있는데현실에서는 잦은 마찰과 잡음이 많은 것 또한 사실이다. 그 사이에는 저마다의 복잡 미묘한 이해관계가 있겠지만 대체로 가맹점에서는본부로부터 지속적인 지원과 도움을 바라고 있고, 본부에서는 지원해 주는 것 이상의 결과나 대가 없이 계속적인 지원은 불가능하다는기업의 논리의 대립으로부터 시작된다. 그러나 소송과 분쟁은 가급적 피하는 것이 우선이며, 비용도 그렇지만 분쟁과 관련된기록들은 정보공개서 등에 그대로 남게 되어 이미지 실추의 큰 원인이 된다고 한다. 만약 문제가 생기게 되면 가급적 갈등이 합리적으로해결될수 있도록 양자가 모두 노력해야 할 것이다.